e-réputation entreprise : les effets des avis clients

L’importance de la voix du client

La voix du client, aussi appelée voice of customer (VOC), est utilisée pour décrire un processus d’écoute client. Ce processus a pour but d’analyser les remontées clients afin d’améliorer les décisions stratégiques de l’entreprise.

L’écoute et la mesure de la voix du client peuvent se faire de différentes manières :

• l’enquête de satisfaction ;
• l’analyse de verbatims ;
• la remontée d’informations ;
• la collecte d’avis clients ;
• l’ensemble des dispositifs ci-dessus.

 

Gérer l’e-réputation entreprise via la voix du client

Les avis de vos clients ont un impact énorme sur votre réputation en ligne ! Aujourd’hui, l’utilisation de la voix du client est donc un levier essentiel pour gérer l’e-réputation de votre marque, via la diffusion de notes et d’appréciations positives de votre entreprise sur le web. Les avis clients n’agissent pas seulement sur votre e-réputation entreprise… mais aussi sur votre référencement !

 

Attention au bruit

Avec le web et l’émergence des nouvelles technologies, les consommateurs peuvent facilement s’informer et consulter les avis clients avant d’effectuer un achat. D’ailleurs, en tant que client, vous avez certainement été dans ce cas ! Aujourd’hui les avis sont partout et plus seulement réservés aux seuls secteurs de la vente en ligne ou du tourisme. Le pouvoir du bouche-à-oreille a été décuplé par internet…

Les habitudes des consommateurs ont changé. Ils multiplient les recherches et vérifient la réputation de la marque ou d’un produit avant de passer à l’action. Si bien qu’aujourd’hui 96 % des internautes se disent influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. Vous comprenez donc l’importance de gérer au mieux ce qu’on dit de vous sur internet !

 

Avis de consommateurs : minorité bruyante vs. majorité silencieuse

Les consommateurs ont tendance à s’exprimer lorsqu’ils sont insatisfaits d’un produit ou d’un service et n’hésitent pas à le faire savoir via les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter) ou le web en général (blogs, forums, via des applis ou directement sur Google). Nous appelons cette catégorie la minorité bruyante. Elle est la plus visible, s’exprime spontanément, beaucoup et peut facilement nuire à votre image de marque.

Pour contrebalancer votre minorité bruyante, il est donc nécessaire de faire participer votre majorité silencieuse : vos clients satisfaits. Car, oui, vous n’avez pas que des clients mécontents ! À vous de mettre en place les bons dispositifs pour récolter leur avis.

À la différence des commentaires spontanés, votre majorité silencieuse partage peu sa bonne expérience. L’idée est donc d’aller solliciter cette catégorie de consommateurs (via un questionnaire) afin de valoriser leurs avis et les pousser en tête des moteurs de recherche, des réseaux sociaux et de votre site internet (sceau de confiance).

L’idée n’est pas uniquement de garder les avis positifs mais de pouvoir mettre en avant les commentaires à forte valeur (positifs comme négatifs) et maîtriser la voix de vos clients. Et pour cela vous n’aurez pas seulement besoin d’un bon community manager (même si ça aide) mais d’une stratégie plus globale de récolte, d’interprétation et d’exploitation des verbatims clients.

Les avantages des avis et commentaires négatifs

Attention, vos avis négatifs restent très importants et pas seulement pour votre réputation sur internet. Ils permettent de détecter les signaux faibles et ainsi d’identifier les points bloquants de votre parcours afin de pouvoir les traiter et les corriger/ améliorer. Attention on ne parle pas simplement de savoir gérer les bad buzz sur les réseaux sociaux : il s’agit de vous servir des avis négatifs pour non seulement satisfaire les clients déçus mais surtout améliorer vos produits et services.

71% des consommateurs considèrent les avis en ligne négatifs plus utiles que les positifs. C’est dire leur importance ! C’est pourquoi vous devez y accordez du temps et les outils nécessaires.

Prenez donc le temps d’y répondre. Non seulement cela vous évitera de perdre un client insatisfait mais cela reflètera l’image d’une entreprise proactive et à l’écoute de ses clients.

 

3 bénéfices de la bonne maîtrise des avis clients

1. Identifier vos axes d’amélioration et mettre en avant votre majorité silencieuse en lui donnant la parole. Le retour d’un client satisfait n’a pas de prix et reste la meilleure des publicités !
2. Améliorer votre e-réputation entreprise en postant vos avis sur votre site internet, des sites d’avis tiers, vos réseaux sociaux, depuis l’environnement Google (Google My Business…), mais aussi en utilisant les clients satisfaits issus de vos retours d’enquêtes de satisfaction ;
3. Maximiser votre retour sur investissement. Les avis clients jouent un rôle sur les taux de souscription, les taux de conversion, etc.

L‘e-réputation entreprise est aujourd’hui un enjeu essentiel pour maîtriser sa stratégie de communication mais aussi plus globalement pour améliorer les performances commerciales de son entreprise… Sachez gérer les avis clients négatifs comme positifs et vous serez en mesure d’améliorer l’expérience de tous vos clients… actuels et futurs !